Clientes mais exigentes geram a necessidade de mudanças nos negócios
“O cliente sempre tem razão”. Se você tem um negócio ou trabalha com pessoas, essa frase é uma velha conhecida. Porém, o que começou há algum tempo como uma boa prática para manter os clientes, hoje em dia se tornou requisito fundamental para empresas que querem se manter no topo.
A tecnologia mudou a relação mercado-cliente. Hoje, com a expansão da internet e das Redes Sociais, o cliente adquiriu um poder imenso. Em 5 minutos de pesquisa ele consegue descobrir todas as informações públicas sobre o seu negócio: quem gostou, quem não gostou, pontos fortes, pontos fracos, média de preço, avaliações, as causas que você apoia (ou não), etc.
Isso nos traz à Era do Cliente. Hoje, além de oferecer um bom produto ou serviço, é necessário oferecer uma boa experiência desde o atendimento até o fechamento do negócio. Um estudo realizado pela Salesforce mostrou que no Brasil, por exemplo, 89% dos clientes acreditam que a experiência oferecida pela empresa é tão importante quanto o produto ou serviço vendido.
Essa mudança de paradigma deu origem a dois conceitos bastante importantes: Customer Success e Customer Experience.
O Customer Success, ou Sucesso do Cliente, é uma estratégia empresarial que coloca o sucesso do cliente como objetivo principal do negócio. Isso significa que, muito mais que um produto ou serviço, o que você oferece ao cliente é a solução para um problema que ele possa ter.
O Customer Experience, ou Experiência do Cliente, é uma estratégia que visa melhorar toda a experiência do cliente, desde o primeiro contato até o pós-vendas. E quando falamos “toda a experiência do cliente”, não estamos exagerando. Isso significa não só pensar em como você aborda, atende ou fecha contrato com o cliente, mas também em como você faz o seu produto ou estrutura o seu serviço.
Mas o que eu posso fazer no meu negócio para melhorar a experiência do meu cliente?
A boa notícia é que, mesmo com pequenas ações, é possível melhorar a experiência do seu cliente.
1. O sucesso do cliente é uma preocupação da equipe toda
Como dissemos acima, a preocupação com a experiência e com o sucesso do cliente precisa ser uma cultura do seu negócio como um todo. Para garantir que isso ocorra, é importante sempre treinar as pessoas que trabalham com você para entregar a melhor experiência possível para o cliente.
2. Agregue valor ao seu produto
Os clientes não estão mais interessados apenas nos menores preços, mas sim nas melhores experiências. Por isso, certifique-se que a sua proposta de valor está bem ajustada ao seu produto – ou serviço. Isso significa analisar se a propaganda que está sendo feita condiz com o que é oferecido, se a entrega da solução é feita da melhor forma, se são oferecidos suporte ou garantias caso algo não saia como o esperado, etc. Uma boa estratégia é perguntar a si mesmo “Por que o cliente deve comprar de mim e não do meu concorrente? Qual o diferencial que eu ofereço?”
3. Entregue mais que o esperado
Ser surpreendido – positivamente, é claro - é algo que todas as pessoas gostam. Quem nunca ficou feliz após um atendimento que foi melhor que o esperado, ou mesmo após receber um brinde ou presentinho surpresa? E não é necessário gastar muito dinheiro com isso. Demonstrar preocupação com a situação pela qual o cliente está passando, se preocupar em dar uma explicação caso algo saia diferente do planejado (como um tempo de espera mais longo que o previsto) ou mesmo oferecer um simples cafezinho já fazem toda a diferença, garantindo clientes fiéis e satisfeitos.
4. Ouça o seu cliente
O feedback do seu cliente é o bem mais precioso que você pode ter, pois ele é termômetro que indica o que pode ser corrigido ou melhorado no seu negócio. Mostre que você se importa e dá valor ao que ele tem a falar, respondendo a todos os comentários que receber. Dê prioridade às reclamações e sugestões de melhorias – os clientes estão mais dispostos a dar uma segunda chance, e essa é sua oportunidade de melhorar a experiência do seu cliente.
Afinal, “Quem garante todos os empregos não são os empresários, os sindicatos ou os governantes. São os consumidores.” - John Hicks, ganhador do prêmio Nobel de Economia em 1972.
E você, qual foi a melhor experiência que você já teve como cliente? E Qual é o diferencial que você oferece para os seus clientes?
