Veja quais indicadores de desempenho devem ser acompanhados de perto

“Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, e não há sucesso no que não se gerencia”. A célebre frase de William E. Deming ilustra um conceito bem simples: não é possível ter um negócio bem-sucedido sem medir seus resultados. Por isso, hoje falaremos sobre o que são indicadores de desempenho, porque eles são importantes e quais são os que você não pode deixar de acompanhar.

Conhecidos pela sigla KPI (Key Performance Indicator ou Indicadores-Chave de desempenho), os indicadores de desempenho nada mais são do que métricas importantes que devem ser acompanhadas para garantir que um negócio se mantenha saudável.

Essas métricas são importantes pois a partir delas é que são estabelecidas as estratégias e ações de um negócio. Quer um exemplo?

Imagine que você possui uma academia e gostaria de fazer uma promoção para atrair mais clientes. Você decide investir R$ 2.000 em uma estratégia, mas só consegue quatro clientes, que acabam ficando só 2 meses na sua academia. Com uma mensalidade de R$ 200, você ganhou R$ 1.600, tomando um prejuízo de 20% em cima do seu investimento. Porém, a análise prévia de algumas métricas teria ajudado na escolha da estratégia.

Existem alguns pontos importantes a se levar em conta ao escolher as métricas para aplicar ao seu negócio. A primeira delas é tomar cuidado com a quantidade de métricas que você vai analisar. Quem tenta medir tudo acaba não medindo nada, afinal não adianta nada ter um monte de informação e não saber o que fazer com elas.

Outro cuidado a ser tomado é com as chamadas “métricas de vaidade”. Ter vários seguidores nas redes sociais, várias curtidas no seu post, etc, é legal, mas são informações que não fornecem dados objetivos para tomar uma ação. O que realmente conta é o engajamento dos seus clientes, e existem indicadores específicos para isso.

Quais são aos indicadores de desempenho que todos os negócios devem acompanhar?

Existem algumas métricas que são universais e deveriam ser analisadas por qualquer pessoa que possua um negócio. São elas:

1. Retorno sobre investimento - ROI

O ROI é um indicador muito importante para qualquer negócio, pois indica qual é o retorno financeiro baseado no seu investimento. Para encontrar o seu ROI basta seguir a fórmula abaixo, em que a receita representa os ganhos da sua empresa e o custo representa o seu investimento para obter essa receita.

Analisar o ROI é importante para saber quais estratégias estão gerando retorno e quais não estão. Lembra da academia? Suponha que os R$ 2.000 tenham sido gastos em uma campanha publicitária, por exemplo. Calculando o ROI dessa estratégia, acharíamos um valor de –0,2. Isso significa que houve um prejuízo, e talvez essa não seja uma boa estratégia para o futuro. É importante que o valor do ROI seja sempre maior que zero (quanto maior ele for, mais você está ganhando com um investimento).

2. Ticket Médio - Tm

O ticket médio, como o nome indica, representa o ganho monetário médio por cliente ou por “venda”. Abaixo mostraremos duas formas de se obter o ticket médio, oferecendo duas interpretações que podem ser analisadas.

A receita total indica os ganhos monetários totais obtidos em um período. Dessa forma, é possível obter um ticket médio por cliente (dividindo a receita total pelo número de clientes que contribuíram com essa receita no período analisado) ou o ticket médio por venda (dividindo a receita total pelo número de vendas realizadas nesse período).

Esse indicador é importante para orientar o planejamento estratégico de um negócio, pois a partir dele é possível observar quantos clientes estão acima ou abaixo do ticket médio, se vale mais a pena aumentar a receita aumentando o número total de clientes ou o valor de uma venda, por exemplo.

3. Custo de Aquisição por Cliente - CAC

O custo de aquisição por cliente, ou CAC, é um indicador que mostra qual o custo envolvido na obtenção de um cliente. Para obtê-lo, é importante levar em conta todos os custos envolvidos na obtenção de clientes, conforme a expressão abaixo.

No exemplo da academia, nosso CAC seria os R$ 2.000 de custo com a estratégia dividido pelos 4 clientes obtidos, resultando em um CAC de R$ 500. Lembrando que nossa mensalidade era de R$ 200, para que nossa estratégia tivesse dado certo, seria necessário que cada cliente tivesse gerado mais do que esses R$500 em receita. Isso nos leva ao nosso próximo indicador, que complementa o CAC.

4. Lifetime Value - LTV

O LTV, ou valor do ciclo de vida do cliente, indica o quanto de receita é gerado por um cliente em todo o seu período de relacionamento com um negócio. Para obtê-lo, basta seguir a expressão abaixo.

Voltando ao nosso exemplo da academia, lembrando que nosso CAC era de R$ 500, para que nossa estratégia não tivesse dado prejuízo - ou seja, para que os clientes gerassem pelo menos o valor que foi gasto para adquiri-los – a equação abaixo deveria ter sido satisfeita.

Ou seja, seriam necessários pelo menos 3 meses (já que não é possível pagar meia mensalidade) de fidelidade para que a estratégia de obtenção de clientes não tivesse dado prejuízo.

5. Net Promoter Score - NPS

Lembra sobre as “métricas de vaidade” que falamos lá no começo e como elas não medem o engajamento do cliente? Um ótimo indicador para medir o engajamento do cliente com o seu negócio é o NPS, que nada mais é do que um indicador de satisfação.

Você provavelmente já respondeu uma pesquisa do tipo “De 0 a 10, quanto você indicaria nossa empresa a um amigo/conhecido?”. O NPS é calculado com base nessas respostas, e através do resultado é possível monitorar o quanto seus clientes estão envolvidos com o seu negócio.

Clientes que respondem com 9 ou 10 são aqueles que amam e são fiéis ao seu negócio, e por isso são chamados de Promotores.

Já aqueles clientes que respondem com 7 ou 8 são aqueles que podem até usar o seu negócio, porém trocariam fácil por um concorrente com uma proposta melhor. Por isso, eles são chamados de Neutros.

Por fim, aqueles clientes que respondem com notas menores que 7 são considerados Detratores, ou seja, a experiência que eles tiveram com o seu negócio foi ruim, e eles provavelmente não voltariam a fazer negócio, ou só fariam em último caso. É preciso prestar atenção a esses clientes, pois eles podem inclusive fazer um marketing negativo para o seu negócio.

O NPS nada mais é do que a diferença entre a porcentagem de clientes promotores e a porcentagem de clientes detratores. A tabela abaixo mostra os valores de NPS e o que eles indicam.

Esses são apenas alguns dos diversos indicadores que existem, mas que podem te ajudar bastante no seu negócio.

E você, quais indicadores usa para medir o sucesso do seu negócio?