5 tendências de atendimento ao cliente que vão dominar 2020!
Como já falamos em outro post aqui no blog, estamos vivenciando atualmente a Era do Cliente, onde nosso consumidor está sempre buscando a melhor experiência possível, do começo ao fim.
Com essa grande mudança de comportamento, o consumidor tem muito poder em suas mãos, conseguindo fazer uma compra rápida, desistindo da compra no minuto seguinte, fazendo uma reclamação e comprando na empresa do concorrente logo após. Por isso, precisamos conquistar esse cliente de maneira muito ágil.
Uma das maneiras de conseguirmos fazer isso e melhorar a experiência do nosso consumidor é pela parte de atendimento ao cliente, que não seria nada mais do que todo o suporte que sua empresa oferece para o seu consumidor, antes, durante e até depois da compra.
Neste post daremos algumas dicas de tendências para o ano de 2020 que você pode implementar no seu negócio e desta forma melhorar o atendimento do seu consumidor, fazendo com que este seja um dos primeiros passos para fidelizá-lo.
Personalização do atendimento
Não é de hoje que ouvimos que o consumidor quer cada vez mais um atendimento exclusivo, como por exemplo com ofertas e descontos personalizados. Assim, este não busca mais por um atendimento formal, mas sim por algo que resolva o seu problema de forma rápida e única. Desta forma, é essencial que façamos uma humanização do atendimento do cliente, com atendimento individual e personalizado.
Foco em capacitação e contratação
Além da personalização, é de suma importância também investirmos em capacitação e contratação de pessoas boas, não focando apenas na capacitação da ferramenta que utilizamos para fazer o atendimento do cliente, mas também em capacitação de pessoas para resolverem problemas complexos e entenderem o perfil do cliente.
Autoatendimento
Quantas vezes já reclamamos de uma empresa que nos atendeu mal? Ou que ligamos e demoraram muito para nos atender ou até mesmo não conseguiram resolver nosso problema?
Uma pesquisa feita pela Microsoft diz que 98% dos brasileiros querem autoatendimento, ou seja, a maior parte da população do nosso país quer resolver seus problemas e necessidades sem a ajuda de outra pessoa e mais uma vez: de forma instantânea.
É por isso que devemos nos atentar também as ferramentas que nos ajude a proporcionar esse autoatendimento para o usuário. De que forma? Com os chat bots por exemplo, que dão respostas automáticas para o consumidor, como no WhatsApp Business.
Atendimento via Redes Sociais
Um estudo feito pela We Are Social mostrou que 66% da população brasileira é usuária das redes sociais, porém a dificuldade das empresas hoje em dia é conseguir usá-las da forma mais correta.
A primeira dica para isso é: entenda seu cliente para depois entrar em algum canal. Não adianta criar uma conta em uma nova rede social que todos estão utilizando mas que talvez o seu cliente não utilize.
A segunda dica é: esteja presente. O nome já diz, se é social é para interagir, então interaja com seu cliente! Uma empresa que não cuida nem do elogio, imagina como ela lida com reclamações?
E a terceira e última dica é: entenda que o atendimento via redes sociais é apenas uma das partes da área de atendimento e não o todo. Então não deixe de ficar ligado em outros meios para assim melhorar a experiência do seu consumidor.
Inteligência artificial
Aproximadamente 14% dos processos da empresa já possuem tecnologia e o número para o próximo ano é de 50%. Com esses dados vemos mais uma vez que o uso da tecnologia é um caminho sem volta.
Um exemplo dessa tecnologia são os bots, como já comentado aqui no post anteriormente.
Muitas empresas colocaram os bots para funcionar sem estarem preparadas. O resultado? Desastroso. O que aconteceu foi que os clientes acabaram sendo mal atendidos pelos bots, que não tinham as respostas corretas para suas dúvidas e necessidades e isso acabou gerando uma gama de clientes frustrados. Porém, a partir do momento que os bots começaram a funcionar, o cliente passou a não gostar mais de ser atendido por pessoas, já que este quer tudo muito instantâneo e com uma resposta livre de erros humanos.
Portanto, o atendimento automatizado deve ser feito quando necessário, porém com cuidado, sendo fundamental que tenhamos primeiro um processo bem estruturado para depois pensarmos em escalá-lo e automatizá-lo.
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